Các nhà bán lẻ tại Việt Nam đang chuyển hướng sang tương tác cá nhân hóa, kênh kỹ thuật số và chiến lược trải nghiệm để đáp ứng sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của thế hệ Z, đặc biệt khi các thước đo giá trị truyền thống không chỉ dừng lại ở giá cả và chất lượng.

Trong một buổi thảo luận tại Hội nghị Thượng đỉnh Bán lẻ Châu Á – Việt Nam diễn ra vào ngày 2 tháng 4, các nhà lãnh đạo ngành cho biết những điều chỉnh này phản ánh việc người tiêu dùng trẻ tuổi ngày càng dựa nhiều hơn vào ảnh hưởng của mạng xã hội, tìm kiếm trực tuyến và trải nghiệm được cá nhân hóa khi đưa ra quyết định mua hàng.

Ông Lance Canavan, giám đốc điều hành của Guardian Việt Nam, cho biết phương trình giá trị truyền thống giữa giá cả và chất lượng đang thay đổi.

“Theo truyền thống, phương trình giá trị là giá trị bằng giá cả và chất lượng. Khi thế hệ Z trưởng thành, phương trình giá trị sẽ gần hơn với sự tin tưởng, tính phù hợp và trải nghiệm,” ông nói.

Ông lưu ý rằng người tiêu dùng thuộc thế hệ Z tham gia tích cực hơn vào công nghệ kỹ thuật số và dựa vào nhiều nguồn thông tin khác nhau so với các thế hệ trước.

“Nguồn thông tin của họ đến từ nhiều kênh khác nhau. Họ tìm kiếm trải nghiệm, họ tham gia tích cực vào thế giới kỹ thuật số, và bạn cần phải nói được ngôn ngữ của họ,” ông Canavan nói.

Người tiêu dùng thuộc thế hệ Z cũng kỳ vọng các nhà bán lẻ sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa tương tác. Ông nói: “Họ kỳ vọng các nhà bán lẻ hiểu họ như chính họ hiểu bản thân mình, và sử dụng phân tích dữ liệu để phục vụ họ”.

Các diễn giả nhấn mạnh rằng vai trò của cửa hàng cũng đang thay đổi. Ông Canavan lưu ý rằng người mua sắm thuộc thế hệ Z thường nghiên cứu sản phẩm trực tuyến trước khi đến cửa hàng thực tế. Ông nói: “Họ đã hoàn tất 80% đến 90% quyết định mua sản phẩm. Khi đến cửa hàng, họ kỳ vọng dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp hoàn tất giao dịch mua hàng”.

Bà Nguyễn Trà My, tổng giám đốc phụ trách tiếp thị chiến lược, quan hệ thành viên và quản lý dữ liệu tại AEON Việt Nam, cho biết các yếu tố cảm xúc đóng vai trò lớn hơn trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng thuộc thế hệ Z.

"Không chỉ là những gì họ mua, mà còn là lý do tại sao họ mua," bà nói, đồng thời cho rằng các nhà bán lẻ cần tạo ra những lý do thuyết phục để mua hàng, vượt ra ngoài các tính năng của sản phẩm.

Bà đã chỉ ra những khác biệt về hành vi giữa các địa điểm, lưu ý rằng trọng tâm sản phẩm và chiến lược khác nhau giữa khu vực thành thị và nông thôn. Bà nói thêm rằng trong khi AEON ưu tiên các danh mục như sức khỏe và sắc đẹp cũng như các sản phẩm ăn liền, thì ở các khu vực khác, họ lại chú trọng đến các danh mục và hình thức khác nhau dựa trên nhu cầu.

Các diễn giả cũng chỉ ra các xu hướng văn hóa đang định hình nhu cầu. Bà Nguyễn Trà My cho biết AEON đã điều chỉnh chiến lược sản phẩm và tiếp thị của mình sau khi nhu cầu về trang phục truyền thống tăng lên. Công ty đã điều chỉnh các sản phẩm và trải nghiệm tại cửa hàng phù hợp với hành vi của khách hàng, bao gồm cả cách trưng bày sản phẩm và các hoạt động tương tác với khách hàng.

Ông Canavan cho biết các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp và lối sống có khả năng vẫn là những lĩnh vực trọng điểm về nhu cầu, điều mà ông cho là do nhận thức ngày càng tăng về sức khỏe và tự chăm sóc bản thân, cũng như các xu hướng nhân khẩu học và thu nhập rộng hơn.

Họ cũng nhấn mạnh sự khác biệt trong cách người tiêu dùng thuộc thế hệ Z và thế hệ Y tiếp cận thông tin, trong đó người tiêu dùng thuộc thế hệ Z có nhiều khả năng bắt đầu hành trình mua sắm trực tuyến, trong khi người tiêu dùng lớn tuổi hơn lại dựa nhiều hơn vào tiếp thị truyền miệng.

Về lòng trung thành của khách hàng, Canavan cho rằng các nhà bán lẻ cần cân bằng giữa các xu hướng ngắn hạn với sự gắn kết lâu dài với người tiêu dùng thuộc thế hệ Z.

“Bạn phải ủng hộ các xu hướng và sự đổi mới, nhưng chính sự kết nối về mặt cảm xúc mới giúp xây dựng các mối quan hệ lâu dài,” ông nói.

Cả hai diễn giả đều cho rằng các nhà bán lẻ cần thích ứng với những sở thích khác nhau của khách hàng, bao gồm cả tương tác trực tuyến và ngoại tuyến.

“Với tư cách là nhà bán lẻ, bạn cần phải tiếp cận được khách hàng ở những nơi họ đang hiện diện,” Canavan nói.

Các nhà lãnh đạo cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của tư duy nội bộ. Bà Nguyễn Trà My cho biết các nhóm cần thử nghiệm những ý tưởng mới và nhanh chóng thích ứng với nhu cầu thay đổi, trong khi ông Canavan nhấn mạnh cách tiếp cận “khách hàng là trên hết” là yếu tố cốt lõi trong việc ra quyết định.

Ttblca